No.33

特にテーマはございません。日常で見たり聞いたり考えたことを、徒然なるままに。

「お客様は神様」ではないにしても、その1 ~とあるシステム保守担当が遭遇した出来事~

私は、IT系の仕事をしていて、あるシステムの保守業務に携わっています。

保守作業という中には、実際に世間で動いているシステムに何か問題が発生した場合に、それを対処して直すファイルを提供する、というものがあります。

わかりやすい例で言うと、Windowsのアップデートで当てるパッチを作ってるようなもんです。

(ん?Macユーザーにわからない例え??だって私、Macわからないもの。。。

 

関わっているシステムというのがやたらバグ満載の代物で、ずーっと週に幾つの単位で対処ファイルを出し続けてます。それこそリリースから数年単位でずーっと。

そんな中、ひょんな所からこんな案件が出て参りました。

「お客様管理の問題の中には残ってるけど、実はこれ直ってるんだよね」

こうなった原因は、連携不備などのプロジェクトに内在する問題とタイミングの妙と少しの不運、という辺りでしょうかね。

そうなってしまった、というコトはどうしようもないので、さて、どうするか、が大事。

 

皆さんならどうしますか?

私は、「経緯含めてお客さんに説明して、謝るところ謝って、めでたしめでたし」と考えてたのですね。

したらば、「このまま黙って何も入ってないファイル提供して、直りました、って言っちゃおう」という決定が上の方で為されました。

 

ちょっと待て、と。何だそれは、と。

何も対処入ってないファイル、空ファイルと言いましょうか、これを出すにも何もしないわけにはいかないんです。

 

これこれこんな問題で、ここをこうして直します、という説明資料作らないといけない。

作った資料で打ち合わせてお客さんに合意してもらわないといけない。

実際に対処ファイルを当てて直りましたよーの確認をしないといけない。

対処できたことの証拠ログをお客さんに提示して、これなら大丈夫だね、と確認してもらわないといけない。

 

そんな諸々の作業があるのです。で、この作業は末端の担当がやることが主。

私が考えてたのは上のニンゲンがやることが主で、それが下に降りてきた感じ。ぁぁ、どっちにしろ説明資料は担当が作るでしょうけどもね。

とりあえず「上の連中仕事しろよ」って思いました。私にこの作業降りてきたこともありまして、殊更に(笑)。

(ある時から、無理なもんは無理、と言うようになって、こういうどーでもいい作業が降ってくることが多くなった気がする、まぁ、それはどーでもいい別の話)

 

めんどくせぇ、ってのが最初に強かったのは事実ですが、何かすごく「こんな仕事したくない」って思いが強くあったのです。

それは何故なのか。ちょっと考えて浮かんだのが。

「ぁぁ、これ"嘘つき"じゃん」

 

直ってる事を隠す嘘。

何も変わらないのに、「直ります」とのたまう嘘。

 

嘘に塗り固められて、この空ファイルは世に出て行く。

 

後で詳しく書きますが、個人的に、「嘘をつく、騙す」という行為が大嫌いなのです。

わかっててやる、とかもう最低最悪の行為と考えます。しかも、それが金もらってやる"仕事"だとか言語道断。

自分がその一部を担うとか、そらやってらんねぇな、となります。

 

そういうこともあって、私に担当振られて着手する前に「何でこんな事やるんですか?止めませんか?」と散々上に言ったのです。

少なくとも、納得できるような理由の一端でも得られるかと思って。(ぇぇ、私は夢見がちです

 

投げた言葉の先から返ってきたもの。

「それは正しい、だが、オトナになれ」

「これを正直に話すことで、色々と面倒な事になる」

「政治的には仕方ない」

 

ぁぁ、こいつらダメだわ、立ってる地平が一緒じゃない、と思いました。話が交わる点がない。

もうあれですね。「考えるな、感じることも止めろ、言われた事をただこなせ」のセカイ。

そんなんで、新しい価値や何かを生み出せるはずもなく。おっと、また別の話に脱線するところだった。

 

そんなこんなで、一切の納得を得られないまま、粛々と作業を進めます。

で、空ファイルのリリース前に、客先がちゃんと直ってるのか、関連する動作に異常をきたさないか、の確認をする為、仮のファイル(正式にリリースする前、と言うだけで、中身は対処ファイルそのもの、今回の場合はもちろん空ファイル)を提供すると言うのです。

ぁ、これはひょっとして、、、な流れ。ぇぇ、そうなりますよね。

 

そして、問い合わせがひとつ。

「対処ファイル(=空ファイル)を適用する前の状態で、問題が再現しないんですけど何故ですか?」

 

来た。

問題は既に直ってるのだから、 再現するはずないのです。私もそれを作業の中で確認してます。

当然の結果。

 

この時、この案件を私の上で管理してる方が、私の席に来て言うのです。

「不味い事になった、、、」

 

いや、私止めようって言いましたよね?これ予見できなかった事態じゃないと思いますよ?

ちょっと口を突くモノもありましたが、この方が全て決定したわけでもなく、この方にだけぶつけるのはフェアではないし益もない、というので、色々と湧き上がるものをグッと押し留める。

 

 

そして、慌しく上の方で行われる作戦会議。どう申し開きするやら、と決定を待つ。既に私は蚊帳の外。(入れたら何言い出すかわかったもんではないので、外された模様。

結果、「既に直ってたと言う」と。そんで、「空ファイルだった事は言わない」と。

ん?何を言ってるかよくワカラナイです、って状態。もう何だか異次元のセカイ。

会議で決まった言い分は以下。

 

ある時期に問題が発生したが、その後行った機能開発で、その問題は発生しないようになっていた。

(注:事実は、その機能開発で内部で問題を検出して、ついでで対処していた)

今回の問題対処時に担当が(私ですね)既に直っている事に気づかず、機能開発で行った盛り込み箇所とは別に原因箇所を特定して、そこを直すファイルを提供しようとしていた。

なので、問題は再現しないし、今回提供しようとしていたファイルは意味のあるものではある(空ではない)。

 

ここでまた嘘が重なる。

空ファイルは空ファイルではない、という嘘。

 

更に、今回の空ファイルでは、機能開発で対処した箇所を直します、という形の資料を既に提示しています。

その為、空ファイルでやると言っていた対処とは別に、機能開発でどこを対処し、その結果どういう理屈で該当の問題が発生しなくなったのか、を新たに説明しなければなりません。

そこで何と、ありもしない箇所にこれこれこういう処理を入れて、それが結果的に対処となった、という架空のストーリーを紡ぎ始めました。

 

嘘がまたひとつ積み上がる。

実際には存在しない対処箇所のでっち上げる嘘。

 

そういう話をお客さんにして、とりあえず重ねている嘘はバレてないようです。

しかし、まだ説明が必要との事で、上の方達は総出でこの週末に資料作ったりしている模様。

で、週明けに再度お客さんと打ち合わせらしいです。

 

 

何があったのか、というのはこういう感じ。

拙い文章でどれだけ正確にお伝えできたかわかりませんが、長文をここまで読んで頂いて、ありがたい限りです。

 

話はまだ続きます、がそこそこの長さになったので、このエントリはここまでで。

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「お客様は神様」ではないにしても、その2 ~とあるシステム保守担当の叫び~ - "…, yo soy desarraigado."